Un bureau de plaintes plus efficace à la SAAQ
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Le samedi 20 octobre 2001 Martin Pelchat La Presse Québec
La protectrice du citoyen rejette l'idée d'un nouvel ombudsman indépendant à la Société de l'assurance automobile (SAAQ), mais entend aider la société d'État, visée par un nombre anormalement élevé de plaintes fondées, à se doter d'un bureau des plaintes plus efficace et crédible. La protectrice, Pauline Champoux-Lesage, a vite fait de contacter le bureau du ministre des Transports, Guy Chevrette, après que ce dernier eut conclu mercredi la commission parlementaire sur le régime.d'assurance automobile en disant qu'il envisageait de doter la SAAQ d'un ombudsman indépendant. Cela afin de mieux répondre aux doléances des victimes d'accidents de la route insatisfaites de leur traitement.
«Actuellement, il y a un ombudsman à la SAAQ et c'est le Protecteur du citoyen», insiste Me Lucie Lavoie, adjointe de Mme Champoux-Lesage. Désignée par l'Assemblée nationale et non par le gouvernement, la protectrice a en effet droit de regard sur la SAAQ et y consacre l'équivalent de cinq employés à temps plein. Me Lavoie souligne toutefois que la protectrice et le ministre partagent visiblement le même objectif, soit d'améliorer un traitement des plaintes à la SAAQ qui laisse à désirer, comme en font foi les données enregistrées au bureau de Mme Champoux-Lesage.
Des plaintes déposées au bureau de la protectrice contre des ministères et des organismes gouvernementaux, moins de 30% sont fondées, explique Me Lavoie. Mais en ce qui concerne la SAAQ, cette proportion s'élève à 39%. A l'aide sociale, on a réussi à ramener cette proportion sous la barre des 10%. Mais le ministère de la Solidarité sociale s'est aussi doté d'un bureau dé plaintes crédible et efficace, souligne Me Lavoie.
La protectrice entend donc rencontrer d'ici peu les dirigeants de la SAAQ afin de les aider à corriger le tir. La protectrice va également publier à la fin novembre un guide sur la façon de monter un bureau des plaintes efficaces. «La SAAQ est certainement une organisation qui profiterait de s'inspirer de ce guide», dit Lucie Lavoie. La clef d'un bureau des plaintes crédible et efficace? «Il faut qu'il soit d'abord voulu véritablement par l'administration et les hautes autorités, explique Me Lavoie. Ça veut dire que ce n'est pas une façade» Le choix de ses gestionnaires est également crucial, ajoute-t-elle.
http://www.cyberpresse.ca/rescaufactualites/01.10/act_101100026688.1-uni
| Carmen Fréchette |  le 11 mar. 2019 à 18:11 GMT  20oct2001 bureau plaintes plus efficace.jpg |
