La protectrice du citoyen blâme la SAAQ

 La société d'État refuse de rembourser la perruque d'une accidentée de la route

 
 Pour tenter de refaire sa vie et d'essayer de ressembler, le plus possible, aux filles de son âge, une jeune / femme de 24 ans, victime d'un accident de la route qui lui a déformé le crâne, se bute à l'intransigeance de la SAAQ. La société d'État refuse de lui rembourser le coût d'une perruque faite sur mesure pour elle - compte tenu de la forme irrégulière de sa tête - au-delà du montant de 700 $ prévu à ses normes.

Il a fallu l'intervention de la protectrice du citoyen, Pauline Champoux-Lesage, auprès du ministre des Transports pour convaincre la SAAQ de rembourser les frais encourus - 3000 $ - par la jeune femme qui, après une reconstruction de son nez et de ses oreilles, tentait de recouvrir son crâne avec autre chose qu'un turban. " Ce besoin dépassait de simples considérations d'ordre esthétique et il était de la mission de la SAAQ de faciliter son retour à une vie normale ", écrit la protectrice du citoyen dans son rapport annuel 2001-2002 déposé hier à l'Assemblée nationale.

Elle blâme aussi l'attitude de la SAAQ qui a refusé à une mère de famille de recourir à de l'aide psychologique à la suite du décès de sa fillette dans un accident, et ce, même si la société avait jugé, quelques mois plus tôt, cette aide nécessaire. La SAAQ refusait la demande d'autorisation au motif qu'une trop longue période de temps s'était écoulée depuis l'accident..

" Or, ni la loi ni le règlement ne prévoient un délai de prescription à cet égard ", écrit la protectrice du citoyen. La SAAQ a finalement autorisé la thérapie à la mère.

Dans son bilan. Pauline Champoux-Lesage réprouve l'application trop rigide et même " aveugle " des normes administratives. " En voulant combattre l'arbitraire, les bureaucraties ont souvent pour réflexe de repousser l'exception ", fait-elle remarquer. " Cette année, nous avons pu observer que certaines décisions prises par des fonctionnaires témoignent de positions rigides en écartant d'emblée des faits qui jtistifieraient une dérogation ou simplement une adaptation de la règle selon les circonstances. Il en résulte que la finalité même de la loi est compromise.

 
Mme Champoux-Lesage demande aux fonctionnaires de recourir à leur bon jugement pour trouver l'équilibre entre une application pointilleuse des normes et une réponse individualisée que peut commander une situation particulière notamment dans le cas des personnes plus vulnérables. " Lorsque l'on est au service des citoyens et que l'on applique des lois, particulièrement celles à portée sociale, il faut être capable de s'adapter selon les circonstances, de tenir compte des particularités des personnes qui sont démunies ou qui sont en situation de crise et éviter de faire une application automatique d'une norme et ainsi risquer de priver ces personnes d'un bénéfice ou d'un droit. "

Communication déficiente

Par ailleurs, Pauline Champoux-Lesage note que l'information transmise par la Machine administrative : est souvent " déficiente et imprécise " Quel que soit le mode de transmission utilisé, trop souvent le

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message est imprécis ou encore les renseignements sont incomplets. Il peut en résulter une perte de droits pciur le citoyen s'il ne comprend pas bien ce à quoi il a droit ", dénonce-t-elle en invitant les fonctionnaires à parler le même langage que le monde ordinaire. " Ce qui paraît limpide à un fonctionnaire ne l'est pas toujours pour le citoyen. "

Au cours de la dernière année, la protectrice du citoyen a reçu 25 249 demandes et elle a mené près de 6000 enquêtes. Dans près de 30 % des cas, les plaintes se sont avérées fondées.

GLeduc@lesoleil.com

Illustration(s) :
Pauline Champoux-Lesage

Catégorie : Actualités Sujet(s) uniforme(s) : Droits et libertés; Organismes gouvernementaux Taille : Moyen, 426 mots

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Doc. : news-20021108-LS.0007
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