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Fidélisation : les meilleures pratiques des centres d’appel 16 avril 2010 • par Jean-Michel Nahas
Aux prises avec des taux de roulement qui dépassent parfois 30%, les centres d’appels doivent absolument innover pour fidéliser leurs employés ! Télétravail, bonis à la performance, environnement de travail confortable : voilà autant de moyens qu’ils mettent en œuvre.
Finie l’époque où le salaire était l’unique gage de fidélisation. Seulement 37% des travailleurs estiment qu’il s’agit de leur première source de motivation, selon un récent sondage de la firme HRM Group, dévoilé lors d’une récente conférence du journal Les Affaires sur la gestion renouvelée des centres de contacts clients. « Nous devons aussi être compétitifs dans nos pratiques de gestion, notre environnement de travail et dans nos avantages sociaux » note Cédric Landuydt, directeur général des opérations chez Telus.
L’option du télétravail
La société de télécommunications a notamment choisi de miser sur le travail à domicile pour inciter ses employés à demeurer chez elle. Un salarié sur cinq bénéficie de ce privilège et cette proportion devrait augmenter cette année. « Ça nous aide à attirer les gens, dit Cédric Landuydt. Ils ne seront pas tentés d’aller chez Rogers où ailleurs s’ils peuvent profiter de cet avantage chez nous. » Car la compétition est vive entre les centres d’appels, surtout dans les grandes villes telles Montréal, Ottawa ou Toronto.
Le choix de la délocalisation
À tel point que certains joueurs ont décidé de s’installer en région pour éviter que leur personnel ne soit tenté par les conditions de travail de la concurrence. « Nous avons déplacé notre centre d’impartition en Abitibi, explique Maude Gaudreault, responsable chez Proximedia. Notre taux de roulement est faible puisque nous sommes le seul centre du genre dans la région. »
Confort et souplesse au bureau
La qualité de l’environnement dans lequel évoluent les agents est aussi primordiale. Chez Telus, les employés ont accès à des salles de jeux vidéo et à plusieurs aires de repos. « On a investi pour créer un climat chaleureuxChez nous, l’atmosphère au bureau est très importante », dit Cédric Landuydt.Les travailleurs doivent sentir que tout est mis en place pour favoriser leur confort. Dans les bureaux de Gexel, qui emploie plus de 500 agents à Montréal, les plus beaux locaux ont été dédiés au personnel. « Nos pièces les plus ensoleillées sont la cafétéria et nos salles de repos », dit Paul Trihey, président du groupe.
La qualité de vie au travail est aussi une question clé dans les services publics comme la CSST ou la SAAQ. « On doit accepter plus de souplesse dans les horaires pour accommoder au maximum nos gens », dit Pierre Gagnon, directeur des relations avec la clientèle à la SAAQ. Un constat partagé par Pierre Côté d’ING Direct : « Nous avons éliminé le contrôle des horaires. Les salariés choisissent eux-mêmes quand ils prennent leurs pauses et leur repas, en autant qu’ils travaillent 7.5 heures par jour. C’est une mesure très appréciée. »
Un rendement récompensé
Autre manière de fidéliser les salariés : les bonis au rendement. ING Direct offre des compensations financières à ses employés s’ils atteignent les objectifs de la compagnie. Le résultat est net : « nous avons un taux d’absentéisme de seulement 5% dans nos centres d’appels », observe Pierre Côté, directeur des ventes et services d’ING Direct.
De nouvelles méthodes de management
Le type de gestion dans les centres d’appels a beaucoup évolué ces dernières années. Désormais, le management à la baguette n’a plus la cote. « On ne peut gérer les employés comme il y a 20 ans, sinon ils s’en iront tout simplement, croit Anick Lemay, présidente de la firme Déclic Coaching. Il faut miser sur leur autonomie et sur leur responsabilisation. » Une bonne façon d’y arriver est de rapprocher l’équipe de gestion des salariés. « Entre le bureau du président et les agents, il y a seulement quatre niveaux. Les managers sont aussi très présents sur le plancher », affirme Paul Trihey, de Gexel.
Le climat de respect entre patrons et employés est d’ailleurs crucial pour la fidélisation des agents. D’après le sondage de HRM Group, cet aspect représente 83% des motivations des travailleurs.