Nouveau florilège de bavures bureaucratiques

Croyez-vous qu’un cancer en phase terminale représente une « contrainte sévère à l’emploi »? Non, si la demande d’aide sociale n’atterrit pas sur le bureau du « service compétent ».

Pensez-vous qu’un citoyen qui subit 13 rencontres confirmant qu’il vit des problèmes neurologiques à la suite d’un accident d’auto a droit automatiquement à son indemnité ? Non, si le rapport interne de la SAAQ n’est pas envoyé au bon fonctionnaire.

 

Vous viendrait-il à l’idée de couper 6$ sur le budget de 20$ d’une personne vivant sous le régime du Curateur public ? Oui, si vous estimez qu’il revient à une autre unité administrative de calculer les frais bancaires. Ce sont quelques unes des histoires d’horreur illustrant le rapport annuel de la Protectrice du citoyen. Pauline Champoux-Lesage y fait la preuve que l’administration publique est capable de décisions ahurissantes qui feraient rire si elles n’avaient pas des conséquences aussi désolantes sur la vie du « monde ordinaire »..

Faut-il s’en réjouir, le 33e bilan que dépose cette institution rapporte une baisse des plaintes de l’ordre de près de 14%. En fait, selon les chiffres consultés par LE SOLEIL, les 21 763 requêtes représentent le plus faible total depuis au moins 10 ans.

 

En conférence de presse, la Protectrice a admis que ce faible niveau la préoccupe. Elle a avancé que son organisme devra mieux se faire connaître de la population. Me Champoux Lesage a aussi noté que le bilan porte sur une année d’élections générales. « Il y a peu de programmes nouveaux, alors, il y a moins d’activités» où les citoyens peuvent devenir victimes de bavures.
 

Jointe en début de soirée, la vice-protectrice du citoyen, Lucie Lavoie, a fait savoir qu’une partie de l’explication réside aussi dans le travail de fond qu’a réalisé l’institution au cours des dernières années.

 

Revenu Québec, Emploi et Solidarité —de qui relève l’aide sociale— et la Sé­curité publique ont vu le nombre de plaintes fondées diminuer de façon importante après avoir été l’objet d’enquê­tes « systémiques » sur leur façon de traiter les clients captifs que nous sommes. « Peut-être sommes nous en train de récolter le fruit de nos efforts ? »

Le rapport annuel ne reflète surtout pas que tout va pour le mieux pour celui qui affronte la machine bureaucratique, a tenu à faire savoir Me Lavoie. « Le problème se déplace. Dans les organismes comme la Société de l’assurance automobile du Québec et la Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST), le taux de plaintes fondées est encore beaucoup plus élevé que la moyenne. Nous sommes rendus à travailler là. »

 

Au tableau noir du bilan annuel, les deux organismes sont bien en évidence avec 300 plaintes fondées. La CSST est prise à partie pour comportement « déraisonnable et abusif » envers une
victime d’amiantose. Même si la jurisprudence était claire, la Commission a refusé de verser une indemnité de remplacement du revenu parce que le travailleur était à la retraite. La CSST
a acquiescé à la demande de la Protectrice et versé la bagatelle de 126 000 S en arrérages.

L’équipe de Mme Champoux-Lesage a aussi dû intervenir pour faire entendre raison au service de l’Indemnisation des victimes d’actes criminels — l’IVAC—, service relevant de la CSST.
L’IVAC a refusé de verser un soutien à une femme, jugeant la demande hors délais. L’organisme a négligé le fait que la dame avait de sérieux problè­mes de mémoire. La Protectrice du citoyen a constaté que celle-ci ne se rappelait pas d’une fois à l’autre de l’avoir déjà contactée...

Le champion des plaintes fondées demeure cependant la Sécurité publique. «Pas moins de 513 récriminations sont tombées sur ce ministère, un très grand nombre en provenance des personnes incarcérées dans les prisons. Il s'agit d’une baisse de 300 plaintes par rapport à certaines années », a fait remarquer Lucie Lavoie, en notant une amélioration certaine. Selon le rapport annuel, un des problèmes récurrents est le confinement en cellule jugé abusif.

La ligne directrice du bilan 2002- 2003 met « l’accent sur la manière de servir le citoyen et sur le devoir de transparence ». La Protectrice du citoyen incite les fonctionnaires « à un petit effort additionnel, ce qui faciliterait la vie au citoyen et ce qui lui aurait probablement évité de s’adresser à nous ».