Réalités ABUSEURS le protecteur du citoyen dénonce Les années 1980-1989 Année 1987

efforts pour services clientèle

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LES EFFORTS DÉPLOYÉS POUR AMÉLIORER LES SERVICES À LA CLIENTÈLE DOIVENT SE POURSUIVRE

La Régie, on le constate, a amorcé de nouveaux programmes pour améliorer le service à la clientèle. De plus, l'accueil et l'attention que porte la Régie aux interventions du Protecteur du citoyen méritent d'être soulignés. Cette collaboration témoigne d'une plus grande compréhension du rôle du Protecteur du citoyen et permet d'assurer aux citoyens, victimes d'un accident d'automobile, une meilleure qualité de service. La recherche de solutions rapides et efficaces aux problèmes soumis ne saurait être possible sans un bon échange d'informations et l'établissement de fréquentes communications.

Une constante se dégage cependant de l'examen des plaintes adressées au Protecteur du citoyen en 1987 à l'encontre de la Régie de l'assurance automobile: plusieurs dossiers mettent en relief les délais qui constituent une source de lésion pour les victimes. Ces délais se manifestent principalement dans le cas d'accidentés à qui la Régie demande de subir une expertise médicale. Il semble qu'à plusieurs étapes de ce processus, des difficultés viennent parfois entraver la bonne marche du dossier:

  • Délai considérable pour obtenir un rendez-vous avec un médecin spécialiste et plus particulièrement lorsqu'un comité de médecins spécialistes doit procéder à une expertise plus approfondie. Certaines disciplines sont davantage touchées notamment la psychiatrie, la neurologie. la neurochirurgie, la chirurgie vasculaire de même que la plastie et la cardiologie.
  •  Hésitation de la Régie ou même défaut d'autoriser le versement des indemnités jusqu'à la tenue de l'expertise, alors que le médecin traitant a autorisé la prolongation de l'incapacité.
  • Délai avant d'obtenir du médecin spécialiste le rapport d'expertise.
  •  Après la production du rapport, le dossier est acheminé au Bureau médical ce qui entraîne un nouveau délai de 5 à 8 semaines avant que le dossier ne parvienne à l'agent d'indemnisation.
  •  Par la suite, délais occasionnés par l'agent qui tarde à rendre et à transmettre une décision à la victime
Quand enfin la Régie prend une décision dans le dossier, bien souvent c'est pour informer la victime de l'arrêt du versement de ses indemnités. La possibilité pour la Régie de donner un effet rétroactif à ces décisions s'avère une importante source de frustration et d'insatisfaction pour les victimes qui perdent à la fois droits et moyens de subsistance pour les périodes antérieures à la décision de la Régie. En effet, aucune demande d'assurance-chômage ou d'aide sociale n'est accordée rétroactivement. II arrive également qu'une décision prise si tardivement soit la cause d'un refus de rembourser certains frais inhérents à des traitements de physiothérapie prescrits par le médecin traitant.

Sensible à la qualité des services à la clientèle, la Régie devra poursuivre en 1988 ses efforts pour améliorer le processus de traitement des dossiers en vue de réduire les délais d'étude, de décision et de paiement des indemnités. De cette façon, les victimes pourront être fixées plus rapidement sur l'évolution de leur dossier et prendre les moyens qui s'imposent pour satisfaire aux autres lois et mesures de sécurité sociale, si les circonstances les y obligent.



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