2.4.1.1. Les délais

La plaie chronique à la Régie de l'assurance auto-mobile du Québec , c'est sans contredit les délais beaucoup trop longs auxquels sont soumis les accidentés. Pourtant l'objet même de la loi qui est de compenser la perte économique d'une victime, devrait inciter les responsables à procéder avec le plus de célérité possible. Souvent l'accidenté, réduit à l'incapacité totale de travailler, ne peut compter pour tout revenu que sur les prestations qu'il est en droit de recevoir de la Régie. Il importe donc que tous ceux qui ont à intervenir aux diverses étapes devant conduire au paiement d'une indemnité, s'efforcent d'apporter leur contribution avec la plus grande diligence. Il importe également que les gestionnaires voient à prendre des mesures pour que les systèmes mis en place soient les plus efficaces possibles. C'est tout au long du processus qui va de la demande d'indemnité jusqu'à la décision du Bureau de révision, le cas échéant, qu'on peut constater des retards indus. Pour bien situer le lecteur, il n'est peut-être pas inutile de rappeler les diverses étapes que doit franchir une demande d'indemnité avant de connaître le dénouement souhaité par celui ou celle qui la présente. La demande est d'abord officiellement acheminée à la Régie avec les pièces justificatives qui y donnent droit. C'est le Service de l'enregistrement qui est chargé de ce premier contact. Les pièces réunies sont alors transmises à un agent au Service de l'indemnisation. S'il y a lieu, l'agent référera le dossier à un autre ser-vice, le Bureau médical, où un médecin-conseil étu-diera la demande. Si ce médecin-conseil n'est pas d'accord avec le médecin de la victime, il doit alors demander une expertise médicale. Celle-ci complétée et reçue à la Régie, le dossier retourne au Service de l'indemnisation pour que l'agent puisse rendre sa décision. Si l'accidenté n'en est pas satisfait, il peut la contester en se présentant au Bureau de révision. Tout au long de ce cheminement, les retards s'accumulent. Ils sont dus à la négligence, à des erreurs d'aiguillage, à l'encombrement, soit encore aux caprices de l'informatique ou d'autres causes semblables. Malheureusement c'est le citoyen qui doit en subir les conséquences. La Régie se propose comme objectif de rendre une décision dans un dossier à l'intérieur des 17 jours ouvrables qui suivent la demande d'indemnité. Ce délai me paraît acceptable. Mais on n'en est pas là. De l'aveu même des officiers de la Régie, on estime à six semaines la durée moyenne de traitement d'un dossier Ce qui veut dire que certains dossiers plus complexes se prolongent bien au-delà de cette moyenne. On relève dans nos propres dossiers un cas qui a exigé près de deux ans avant qu'une décision ne soit rendue par le Bureau de révision.

Plusieurs raisons peuvent être invoquées pour expliquer ces longs délais. Celle qui revient le plus souvent, on ne s'en surprendra pas, a trait aux restrictions budgétaires qui ont donné lieu à des réductions de personnel parfois importantes. C'est ainsi qu'on a dû supprimer dix postes d'agent d'assistance technique et réduire de huit à quatre dans chacune des quatre sections le nombre des employés occasionnels. Cette diminution d'effectifs s'est traduite par l'aiigmentation de la charge de travail de chacun et, conséquemment, par une extension du délai d'attente pour les accidentés.

Dans l'hypothèse où de nouveaux effectifs ne pourraient être accordés, on compte sur deux mesures pour accélérer le traitement des dossiers. La première consiste dans la refonte du système informatique qui permettra une information plus complète et plus rapide et la seconde repose sur l'avènement d'un répondant unique.

On espère ainsi faire passer le nombre des dossiers actifs par agent de 350 à 250 ce qui réduirait de 900 à 700 les dossiers traités annuellement par chacun des agents. Mais les délais que nous estimons excessifs ne sont pas dus uniquement aux coupures budgétaires. Le manque de diligence de la part des fonctionnaires et la défi-cience de certains systèmes administratifs en sont souvent la cause. En voici quelques exemples tirés de nos nombreux dossiers.