Décisions non motivées

Des victimes de la route se sont plaintes au Protecteur du citoyen que la Société de l'assurance automobile du Québec refusait de relier à un accident de la route des blessures  qu'elles soutenaient avoir subies à cette occasion. La Société invoquait des motifs comme le délai d'apparition des blessures, le délai de consultation médicale ou une trop longue période sans suivi médical, l'absence de mention du problème allégué dans les documents médicaux établis au moment de l'accident, le refus de reconnaître le fait accidentel ou, autrement dit, qu'il s'agissait bien d'un accident d'automobile.

En prenant connaissance de plusieurs décisions écrites de la Société, le Protecteur du citoyen a d'abord constaté que la rédaction de certaines d'entre elles comportait d'évidentes lacunes. Il arrive, en effet, que la décision ne fasse aucune mention du motif de refus, alors que le dossier de la Société révèle que celui-ci est justifié par le long délai d'apparition des douleurs. En voici un exemple: «L'étude de votre cas démontre qu'il n'existe aucune relation entre vos problèmes lombaires et votre accident. Par conséquent, vous n'avez pas droit aux indemnités prévues par la Loi sur l'assurançe automobile pour cette condition.»

Le fait de recevoir une décision motivée est primordial dans un cas de refus, et ce, pour permettre à la victime de choisir de présenter des observations à la Société, d'en demander la révision et, s'il y a lieu, de produire des documents additionnels, comme le lui permet l'article 7 de la Loi sur la justice administrative3.

Par ailleurs, selon le Protecteur du citoyen, de telles décisions ne devraient pas être transmises aux victimes, car elles ne sont pas conformes à l'article 8 de la Loi sur la justice administrative4 qui oblige l'administration gouvernementale à motiver ses décisions défavorables. L'article 83.43 de la Loi sur l'assurance automobile5 est d'ailleurs au même effet.

De plus, dans le Manuel des procédures opérationnelles, la Direction de l'indemnisation de la Société rappelle que« la qualité du travail » constitue une de ses valeurs organisationnelles. Elle définit celle-ci comme étant, entre autres, la conformité avec la loi, les directives, les pratiques et les règles. Ce manuel contient une marche à suivre lorsque la Société évalue si un délai de consultation médicale ou d'apparition de la blessure est raisonnable. Le Protecteur du citoyen souscrit à cette procédure, mais il a constaté que la Société ne la respecte pas, enfreignant ainsi une de ses valeurs organisationnelles.

Le Protecteur du citoyen a constaté une autre lacune qui le préoccupe. Ainsi, il a noté que les vérifications effectuées par la Société avant de refuser la relation entre une blessure et un accident ou, encore, de refuser le fait accidentel ne sont pas toujours exhaustives. En effet, le Protecteur du citoyen a souvent observé que, si l'agent d'indemnisation s'était assuré de demander à la victime des explications détaillées sur les circonstances de l'accident et de l'apparition de la blessure, cela lui aurait permis d'accepter la réclamation et ainsi d'éviter à la victime les délais et le coût lié à l'exercice de ses recours.

De telles situations ont incité le Protecteur du citoyen à proposer à la Société des correctifs généraux au processus d'analyse des demandes des victimes et au contenu des décisions qu'elle rend à l'égard de celles-ci. La Société s'est engagée à accorder une attention particulière aux préoccupations soulevées par le Protecteur du citoyen. Ainsi, elle a rappelé à tout le personnel de la Direction de l'indemnisation la nécessité d'informer verbalement les personnes accidentées lorsque la Société s'apprête à rendre une décision de refus, et ce, afin de leur en expliquer les motifs et de s'assurer qu'elles ont eu l'occasion de fournir tous les renseignements utiles à la prise de décision. La Société a également rappelé à son personnel i'obligation de motiver de façon appropriée les décisions rendues.

Selon les constatations du Protecteur du citoyen à ce jour, ce rappel ne donne pas les résultats attendus. Il entend donc sensibiliser de nouveau la Société à l'importance de bien appuyer ses décisions.

Dans le contexte de son plan de transformation de l'indemnisation, la Société procède à la révision de toutes les communications écrites destinées à la clientèle. Le Protecteur du citoyen a donc profité d'une rencontre avec les responsables de cette révision pour rappeler . les commentaires qu'il avait déjà formulés sur la qualité des décisions rendues, souhaitant qu'ils en tiennent compte dans les corrections qu'ils apporteront à ce type de lettre.

Enfin, le Protecteur du citoyen a pris connaissance de la toute récente Déclaration de services aux citoyens6 de la Société qui mentionne les objectifs qu'elle s'est fixés à l'é- gard des victimes de la route, soit communiquer avec les citoyens dans un langage clair, simple et facilement compréhensible et fournir des renseignements auxquels ils peuvent se fier. Le Protecteur du citoyen est persuadé que le respect de ces engagements devrait permettre d'améliorer grandement les situations dénoncées.

Dans ses rapports annuels 1998-1999 et 1999-2000, le Protecteur du citoyen a relaté des interventions auprès de la Société de l'assurance automobile du Québec afin que les intérêts dus à des accidentés leur soient versés. Cette année encore, des citoyens ont été aux prises avec ce problème.