LA BUREAUCRATIE À SON MEILLEUR
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Une citoyenne est indemnisée par la Société en raison d’un accident d’automobile survenu en mai 1997. Lorsqu’elle déménage en juillet 1998, elle avise immédiatement son agent de son changement d’adresse. Au mois de novembre, la citoyenne renouvelle son permis de conduire chez un mandataire de la Société.
Ce n’est qu’au moment de la saisie de son véhicule, en janvier 1999, que la citoyenne apprend que son permis a été suspendu, depuis le mois de septembre 1998, pour des raisons médicales. Elle s’empresse de fournir le rapport médical exigé par la Société et, demeurant persuadée qu’il y a eu erreur, demande la mainlevée de la saisie de son véhicule. La Société refuse. La citoyenne conteste cette décision et requiert l’intervention du Protecteur du citoyen.
Lors de son enquête, celui-ci constate que la citoyenne a signalé son changement d’adresse à la Société. Toutefois, cet organisme compte plusieurs vice-présidences qui ne se communiquent pas tous les renseignements relatifs à leurs clientèles respectives. Ainsi, la citoyenne, en donnant sa nouvelle adresse à son agent d’indemnisation, informait seulement la Vice-présidence aux services aux accidentés de la Société et non la Vice-présidence à la sécurité routière, de qui relèvent les immatriculations et les permis de conduire.
Pour sa part, la Vice-présidence aux services aux accidentés transmet régulièrement des renseignements de nature médicale à la Vice-présidence à la sécurité routière. C’est d’ailleurs, à la suite d’un tel transfert d’information que la Vice-présidence à la sécurité routière avait demandé à la citoyenne de produire un rapport médical attestant sa capacité de conduire. Comme aucun changement d’adresse n’était inscrit au dossier de la citoyenne, la demande ainsi que l’avis de suspension du permis de conduire ont été acheminés à l’ancien domicile de celle-ci
La Société (Vice-présidence à la sécurité routière) a obtenu la nouvelle adresse de la citoyenne lorsque celle-ci a renouvelé son permis de conduire chez le mandataire. L’organisme lui expédie un nouvel avis de suspension, par courrier ordinaire cette fois, sans tenir compte de son obligation de transmettre cet avis par courrier recommandé, comme le prévoit le Code de la sécurité routière. La citoyenne affirme ne jamais avoir reçu ce courrier.
Après examen des faits, le Protecteur du citoyen conclut que la citoyenne ne pouvait savoir qu’il lui fallait communiquer son adresse à plusieurs entités d’un même organisme, d’autant plus que le Code de la sécurité routière ne mentionne que l’obligation d’aviser la Société dans un délai de 30 jours suivant le changement d’adresse.
Le Protecteur du citoyen recommande à la Société de revoirsa décision et d’accorder la mainlevée de la saisie, en plus de rembourser la citoyenne pour tous les frais occasionnés. La Société a donné raison au
Protecteur du citoyen et a dédommagé la citoyenne.
Par ailleurs, le Protecteur du citoyen a fait modifier une pratique administrative pour qu’un citoyen qui renouvelle son permis de conduire chez un mandataire ou dans un centre de service de laSociété soit dorénavant informé si ce permis fait l’objet d’une suspension. Le citoyen devra signer un formulaire à cet effet. De plus, il a suggéré à la Société d’examiner la faisabilité d’un partage d’information entre ses entités quant au changement d’adresse effectué par un citoyen.
La Société invoque actuellement des difficultés informatiques qui l’empêchent de faire ce type de transfert de données entre les vice-présidences aux services aux accidentés et à la sécurité routière. Le Protecteur du citoyen suit le dossier.