Un bureau de plaintes plus efficace à la SAAQ
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MARTIN PELCHAT
QUÉBEC — La protectrice du ci-
toyen rejette l’idée d’un nouvel
ombudsman indépendant à la So-
ciété de l’assurance automobile
(SAAQ), mais entend aider la so-
ciété d’État, visée par un nombre
anormalement élevé de plaintes
fondées, à se doter d’un bureau des
plaintes plus efficace et crédible.
La protectrice, Pauline Cham-
poux-Lesage, a vite fait de contac-
ter le bureau du ministre des
Transports, Guy Chevrette, après
que ce dernier eut conclu mercredi
la commission parlementaire sur le
régime d’assurance automobile en
disant qu’il envisageait de doter la
SAAQ d’un ombudsman indépen-
dant. Cela afin de mieux répondre
aux doléances des victimes d’acci-
dents de la route insatisfaites de
leur traitement.
« Actuellement, il y a un om-
budsman à la SAAQ et c’est le Pro-
tecteur du citoyen », insiste M
e
Lu-
cie Lavoie, adjointe de M
me
Champoux-Lesage. Désignée par
l’Assemblée nationale et non par le
gouvernement, la protectrice a en
effet droit de regard sur la SAAQ et
y consacre l’équivalent de cinq em-
ployés à temps plein.
M
e
Lavoie souligne toutefois que
la protectrice et le ministre parta-
gent visiblement le même objectif,
soit d’améliorer un traitement des
plaintes à la SAAQ qui laisse à dé-
sirer, comme en font foi les don-
nées enregistrées au bureau de M
me
Champoux-Lesage.
Des plaintes déposées au bureau
de la protectrice contre des ministè-
res et des organismes gouverne-
mentaux, moins de 30 % sont fon-
dées, explique M
e
Lavoie. Mais en
ce qui concerne la SAAQ, cette pro-
portion s’élève à 39 %. À l’aide so-
ciale, on a réussi à ramener cette
proportion sous la barre des 10 %.
Mais le ministère de la Solidarité
sociale s’est aussi doté d’un bureau
de plaintes crédible et efficace, sou-
ligne M
e
Lavoie.
La protectrice entend donc ren-
contrer d’ici peu les dirigeants de la
SAAQ afin de les aider à corriger le
tir. La protectrice va également pu-
blier à la fin novembre un guide
sur la façon de monter un bureau
des plaintes efficaces. « La SAAQ
est certainement une organisation
qui profiterait de s’inspirer de ce
guide », dit Lucie Lavoie.
La clef d’un bureau des plaintes
crédible et efficace ? « Il faut qu’il
soit d’abord voulu véritablement
par l’administration et les hautes
autorités, explique M
e
Lavoie. Ça
veut dire que ce n’est pas une fa-
çade. » Le choix de ses gestionnai-
res est également crucial, ajoute-t-
elle.
| Carmen Fréchette |  le 15 fév. 2019 à 14:21 GMT |
