gestion plaintes

 

DATE DE LA MISE À JOUR
2010-11-03

RÉSUMÉ

Cette politique vise à encadrer et harmoniser la gestion des plaintes et des commentaires adressés à la Société de l’assurance automobile du Québec. Elle définit les règles générales et les grands principes en appui à la gestion des plaintes et des commentaires, ainsi que les mécanismes mis en place pour assurer un service accessible et de qualité à la clientèle.

BUTS
- Accroître le degré de satisfaction de la clientèle;
- Améliorer l'accessibilité en assistant le client qui porte plainte ou désire formuler un commentaire;
- Contribuer à l’amélioration des produits et de la prestation des services;
- Uniformiser le processus de gestion des plaintes et des commentaires au sein de la Société;
- Évaluer si les engagements énoncés dans la Déclaration de services aux citoyens sont
adéquatement remplis.

CHAMP D'APPLICATION
Cette politique s'applique à tous les employés de la Société entrant en communication avec un
client qui souhaite porter plainte ou formuler un commentaire, ainsi qu’aux différents intervenants appelés à jouer un rôle dans la gestion des plaintes et des commentaires.

PRÉALABLE
- Déclaration de services aux citoyens de la Société de l’assurance automobile du Québec ;
- Guide d’éthique de la Société (L’éthique : une question de conduite fondée sur des valeurs).

DÉFINITIONS

(...)

PRINCIPES GÉNÉRAUX

(...)

PRINCIPES DIRECTEURS

(...)

DIRECTIVES

(...)

PLAINTE FONDÉE

Une plainte est fondée lorsque l’analyse des faits démontre l’un des éléments suivants :
- un manquement aux engagements énoncés dans la Déclaration de services aux citoyens;
- un manquement aux normes d’usage en matière de service à la clientèle;
- une erreur commise par la Société ou son représentant;
(...)

- une contradiction ou un écart entre les façons de faire ou l’application de lois, règlements,
politiques ou normes.
Généralement, une telle plainte appelle un correctif ou une intervention de la part d’un
intervenant de la Société.

Une plainte est également fondée lorsque, sans qu’il ait été possible de conclure à une erreur
ou à un manquement énoncés précédemment, la Société détermine que les informations disponibles permettent de conférer le bénéfice du doute au client et de régler la plainte dans
une approche de conciliation. Dans ce cas, le tout est effectué sans admission aucune de la
part de la Société.

PLAINTE NON FONDÉE
Dans le cas où aucune des cinq conditions n’est remplie, la plainte est considérée comme non
fondée.

PLAINTE INTERROMPUE PAR LE CLIENT
Situation où le client :
- n’a pas donné suite à sa plainte malgré les différentes tentatives faites par la Société pour
obtenir les renseignements requis;
- nous informe de son intention de ne pas poursuivre les démarches entreprises.

(...)

RESPONSABILITÉS ADMINISTRATIVES

(...)