réponse du protecteur citoyen

LE PROTECTEUR DU CITOYEN
Assemblée national Québec

Québec le 11 avril 2003

Madame Carmen Fréchette Monsieur Guy Bilodeau

Objet : Votre lettre du 18 mars 2003, demande d'enquête vis à vis la Déclaration de services aux citoyens de la Société de l'assurance automobile du Québec.

Personne accidentée, M. Guy Bilodeau Dossier SAAQ :

Madame, Monsieur,

Dans votre lettre du 18 mars dernier, vous nous adressiez cinq questions liées à la Déclaration de services aux citoyens et à vos relations avec la Société de l'assurance automobile du Québec.

Avant de répondre à ces questions, nous tenons à vous informer que nous sommes intervenus pour que l'agente de révision, que vous avez rencontrée en audition le 27 septembre 2002, rende sa décision dans les plus brefs délais. En effet, la Déclaration de services aux citoyens de la Société annonce un délai de cinq mois pour rendre une décision :

« Si vous avez fourni toutes les preuves et toutes les pièces justificatives requises, nous rendrons une nouvelle décision dans un délai ne dépassant pas cinq mois ».

Nous reprenons chacune de vos questions pour y répondre.

1. Un organisme qui ne respecte pas sa déclaration de services aux citoyens est-il passible de sanctions ?

La Loi sur l'administration publique ne prévoit pas de sanction quand un ministère ou un organisme déroge à sa déclaration de services aux citoyens. Cependant, comme tous les ministères et organismes, la SAAQ doit déposer un rapport annuel de gestion qui doit faire état, entre autres, du niveau d'atteinte des objectifs. Les commissions parlementaires, dans
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le cas de la SAAQ, il s'agit de la Commission permanente sur les transports, peuvent discuter de la Déclaration de services aux citoyens.

2. Si oui, lesquelles? Si non, alors, pourquoi faire une déclaration de services aux citoyens?

C'est en vertu de la Loi sur l'administration publique, que les ministères et organismes du gouvernement du Québec doivent publier une déclaration de services aux citoyens.

La Déclaration de services aux citoyensénonce les objectifs quant au niveau et à la qualité des services offerts. Elle doit donner une information claire sur la nature et l'accessibilité des services ainsi que les délais qui devraient être nécessaires pour que les services soient rendus. L'analyse du niveau d'atteinte des objectifs de services devrait permettre à un ministère ou à un organisme d'évaluer ses performances quant aux services rendus et d'identifier, s'il y a lieu, les correctifs nécessaires pour atteindre les objectifs visés à sa déclaration de services aux citoyens.

Pour la Protectrice du citoyen, la déclaration de services est un outil de référence quant à la qualité des services offerts par un ministère ou un organisme. Par exemple, l'analyse des plaintes sur les délais peut être faite en nous référant à la Déclaration de services et c'est sur la base des écarts constatés entre la déclaration et la réalité que nous pouvons décider d'intervenir auprès du ministère ou de l'organisme concerné.

3. Quelles sont les protections pour le citoyen contre les menaces quej 'ai reçues?

Dans votre lettre vous affirmez que vous vous considérez en quelque sorte menacés par la Société. Comme il s'agit d'une perception personnelle, nous ne pouvons intervenir en cette matière. Cependant, comme nous l'avons mentionné au début de la présente, le traitement de votre demande ne subira pas de retard supplémentaire du fait que vous avez déposé une plainte auprès de notre institution. Ainsi la problématique du délai à émettre une décision devrait être rapidement solutionnée par la Société.

En matière de relations interpersonnelles entre vous et la responsable des plaintes de la Société, nous vous suggérons d'adresser votre plainte directement à la Direction générale de la Société, si ce n'est pas déjà fait dans la correspondance que vous dites avoir fait parvenir à monsieur Brind'Amour le 3 mars dernier.

4. Pourquoi, pour avoir copie écrite de ses dires (10, 12 mois ou beaucoup plus) il faudrait que je passe par l 'accès à l 'information ?
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En matière d'accès à l'information, un ministère ou un organisme peut exiger que les demandes soient adressées par écrit au responsable de l'accès aux documents et à la protection des renseignements personnels qu'il a désigné à cette fin.

Par ailleurs, c'est la Commission d'accès à l'information qui a compétence exclusive pour recevoir et étudier les plaintes des citoyens en matière d'accès à l'information. Si vous désirez que nous transmettions votre lettre à la Commission pour qu'elle analyse cette question, veuillez nous en informer.

5. -Si vous enquêtez, est-ce que je risque d-'en.subir encore plus de conséquences?

En trente ans d'existence, il est très rare que des personnes aient eu à subir des conséquences pour avoir porté plainte auprès du Protecteur du citoyen. À notre connaissance, la SAAQ n'a jamais pénalisé une personne qui s'est plainte auprès de nous.
Relativement à votre plainte, nous avons obtenu la collaboration de la SAAQ en nous informant de l'état de votre dossier en révision. En effet, en vérifiant les dates, nous avons identifié le problème du délai après audition et immédiatement l'engagement a été pris de rendre rapidement la décision que vous attendez depuis le 27 septembre 2002.

La décision de la révision devrait vous être rendue au cours des prochains jours. Si vous n'avez pas reçu cette décision à la fin du mois d'avril, vous pourrez communiquer avec nous pour que nous intervenions à nouveau.

Nous vous rappelons que si vous êtes insatisfaits de la décision qui sera rendue par la révision, le recours adéquat est l'appel auprès du Tribunal administratif du Québec.

Nous espérons que ces informations pourront vous satisfaire et vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos sentiments les meilleurs.
Guy Lafiberté
Délégué de la protectrice du citoyen
GL/dc
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